如何构建卓越的客户服务体系试题及答案

如何构建卓越的客户服务体系试题及答案

一、分类管理，“差别对待”

经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。

二、及时与客户进行沟通

企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有的客户自觉成为企业的产品推销员、市场调查员、信息反馈员。

三、实施持续的客户跟踪管理

企业的客户始终处于流动之中，即使是同一客户，其对产品和服务的需求也是持续变化的，因此，企业要随时根据情况的变化，调整重点管理的客户对象，僵化或者一成不变的管理方式是难以收到好效果的。

四、延伸客户服务内涵

当一个企业开拓了一个新的用户之后，就意味着有可能创造一个源源不断地现金流入的机会，要将第一次交易当成与客户往来的开始，而不是结束。比如电信行业通过增加服务的内容，在提供电话服务的基础上，开通来电显示、留言、上网服务等，对客户提供一揽子通信解决方案，增加电话线路的使用频率，提高话费收入，这样企业就能从客户身上获得更多的现金流入量。所谓卖产品不如卖服务”，就在于此。“所谓千里之堤，毁于蚁穴”。企业花费大量人力财力，靠研发、广告、促销等手段终于吸引了一批客户。经营一段时间后，企业开始发现很少的客户抱怨，企业往往认为这只是极少数现象，绝大多数客户还在很满意的状态下，甚至认为

损失一些客户无所谓，还可以吸引一批客户补充进来。企业不重视建立和维护与客户的关系，

不知道如何把握与客户的关系，不知道客户抱怨所代表的企业损失。终于有一天，企业发现业务迅速减少，利润突然下滑，此时再思挽救，已经是非常艰难的事了。困此，保持长期的客户关系，还可以减少广告支出。客户本身就是一个免费的广告资源，很多人在消费前喜欢听取朋友的意见，觉得比广告更可信。

单选题

1.提出了什么标准：c(3分)1.A SBT10380标准2.B SBT10381标准3.C SBT10382标准4.D SBT10383标准2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：(3分)B

1.A细节性2.B稳定性3.C系统性4.D及时性3.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：(3分)A

1.A折扣效应2.B连锁效应3.C打折效应4.D以上说法都不正确4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：(3分)C

1.A顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值2.B顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值3.C顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值4.D顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值5.关于市场服务象限图的说法错误的是：B(3分)1.A对现有顾客现有服务是增加份额2.B对新顾客现有服务是开发服务3.C对现有顾客新服务是开发服务4.D对新顾客新服务是多角化6.服务型行业最大的特色就是：(3分)C

1.A体现策划第一2.B体现以人为本3.C建立首问负责制4.D体现领导是关键