4S店再爆维修乱象问题 故意砸坏零件增加费用

4S店再爆维修乱象问题 故意砸坏零件增加费用

近日，相关媒体暗访北京两家合资品牌4S店时，发现两家4S店存在“砸坏好零件定损再修”、“虚假清洗保养”、“截留超量油液”等维修乱象问题，在维修和保养两大环节严重损害消费者的利益。

根据此前报道，上汽大众北京恒星天诚4S店出现砸车定损的现象，一名售后部工作人员将水箱框架砸坏后，要求维修技师拆解并将该损坏计入定损。东风日产晟通专卖店同样存在诸多维修乱象，包括“车辆检查与保养不合规”、“截留客户购买的油液产品”等情况。

该事件很快引起热议，上汽大众和东风日产针对被曝光经销商的行径，分别作出回应。上汽大众表示，该经销商涉嫌严重违反上汽大众经销商经营管理指导方针向用户提供服务，同时还存在擅自将经营场地租赁给社会修理厂经营的行为，责令该经销商立即停业接受相关调查。东风日产发布声明称，取消该专卖店星级评价资格并限期整改。

虽然，上述4S店已经被责令整改，但是却暴露了汽车行业一系列乱象：经销商套路深、强制保险、售后不负责等等。相关部门也当加强监管，让消费者真正做到维权有法可依，违法必究，避免此类事件再次发生。

改变诸如此类强行捆绑、套路销售模式，迫在眉睫。维护公平公正的市场环境，还需持续发力。

4S店的“难”

曾经繁华的汽车市场，好像真的变了。2020年以一场疫情开局，全球汽车业滑入低谷，冰封的车市令经销商们吃尽了苦头。中国汽车流通协会（下称“流通协会”）统计显示，今年1-9月，中国汽车经销商库存预警指数连续9个月高于50%的荣枯线，最高达到81.2%，经销商承压明显。

此外，流通协会数据显示，今年上半年，汽车行业整体新车毛利率骤然降至-3.5%，经销商销售收入仅有2019年全年的37.6%。其中，超八成（83.7%）经销商出现价格倒挂现象，较2019年的79.9%进一步扩大。

这意味着，单从销售收入层面来看，经销商车卖得越多，就亏得越多。

重压之下是淘汰。流通协会数据显示，今年上半年，有1019家4S店相继退网，近3万家经销商，只有21.5%实现了销量增长，盈利的经销商不足3成。

不仅尾部经销商日子不好过。曾经位列经销商百强集团的正通汽车和润东汽车，也双双遭遇资金危机，游走在破产清算的边缘。

“风来了，猪都会飞。风停了，一堆猪就摔死了。”从业者们心照不宣：和曾经遭遇过的挫折不一样，眼前的危机，弄不好就是要命的。

正因如此，经销商面临的经营压力越大，薅车主羊毛的胆量和动机就越强，毕竟，谁都不想轻易暴毙在寒潮中。

4S店维修保养的场景有强封闭性的特点，尽管近年来已有不少汽车经销商推出透明车间，消费者可以观察到保养过程具体细节，但事实上，车主通常也不会一直监工，所以4S店要在维修、保养过程中动手脚相对较为容易。

提升服务质量

那么4S店应该怎么办呢？显然提升服务质量是首要的。实际上，不只是社会团体、行业商协会，车企对于提升客户服务满意度也越来越重视，并通过各种创新方式，解决汽车消费和使用中的痛点问题。

中国汽车流通协会副秘书长王都表示，服务是4S店的安身立命之本，以消费者体验为中心，合法合规经营，提高服务质量才能树立起消费者对品牌和经销商的信任，提升交易转化率并维护好基盘客户。

尽管传统的汽车流通渠道存在问题，但是当前汽车产品的线下交易仍是绝对主流，4S店的最大优势就是拥有提供服务和客户体验的场景，4S店存在了20年，必然有其合理性，同时不可否认4S店的运营和服务仍然有很大的提升空间。厂商应依靠已经建立起的成熟的渠道优势，通过创新销售和售后服务模式，打造对用户的贴心服务来树立品牌形象。

经销商应建立健全规范标准的管理体系，去通过规范约束和有效保障促进企业健康的发展。一线的服务人员在实际工作中多留意多积累。避免服务疏漏，提升服务品质是不变的主题。作为管理层就是一直不断了培训员工辅导员工，让他们学会如何提升自己的服务品质。真正通过服务品质赢得的客户

总结，伴随经济下行，整个行业形势处于低迷洗牌期，受到冲击大的自然会是那些经营能力弱客户认知度差的企业。物竞天择、适者生存，没有好的理念，没有好的服务，自然会被客户抛弃，最终也会被市场淘汰出局。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。